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Podcast: Episodi 9 e 10 – Casi di successo di Customer Experience

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Il Colore delle Idee Vincenti
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La Customer Experience valida per qualsiasi attività e qualsiasi dimensione di azienda. Ciò che genera valore non è più la tecnicità del servizio o il prodotto, bensì l’esperienza ricevuta. Abbiamo raccontato qualche caso di successo insieme a Simone Teso, Elisa Moro e Pietro Paolo Prudenzano.

Ai microfoni di Indaco Italia:

  • Simone Testo, Sport & Business Coach, CEO Indaco Italia
  • Paolo Prudenzano, si occupa all’interno delle aziende di comunicazione efficace e vendite human to human
  • Elisa Moro, organizzatrice aziendale agile e gestione amministrativa per customer experience wow

 

 

Casi di successo di Customer Experience – Parte 1

In questo episodio parliamo di:

  • • Il caso dell’artigiano
  • • La customer experience quale unico elemento wow che fa la differenza con il cliente
  • • Il caso del ristorante
  • • L’attenzione per il cliente, come persona
  • • Il caso della multinazionale
  • • L’emozione da evitare per il cliente: la delusione

 

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Casi di successo di Customer Experience – Parte 2

In questo episodio parliamo di:

  • • Il caso della gioielleria
  • • L’importanza del dettaglio: razionalmente banale, emotivamente fondamentale
  • • Il caso dell’arredamento
  • • Anche il packaging è customer experience
  • • Il caso dell’abbigliamento

 

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Podcast: Episodio 8 – La piramide della Customer Experience – Parte 2 – La punta

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La piramide della Customer Experience – Parte 2 – La punta

 

Ai microfoni di Indaco Italia:

  • Simone Testo, Sport & Business Coach, CEO Indaco Italia
  • Paolo Prudenzano, si occupa all’interno delle aziende di comunicazione efficace e vendite human to human
  • Elisa Moro, organizzatrice aziendale agile e gestione amministrativa per customer experience wow

 

 

La “piramide della Customer Experience” è il modello realizzato da Indaco Italia per importare all’interno delle aziende il processo di Customer Experience. È suddivisa in 4 livelli e in questo episodio Simone Teso, Elisa Moro e Pietro Paolo Prudenzano hanno parlato della punta formata da “misura l’esperienza” e “vivi il brand”.

In questo episodio parliamo di:

  • • La vision cliente centrica è solo una descrizione o cultura aziendale?

  • • Il terzo livello della piramide della Customer Experience: “Misurare l’esperienza”

  • • La misurazione della Company experience e la misurazione della soddisfazione dei clienti

  • • L’importanza della mappatura della soddisfazione dei collaboratori per le micro, medie e grandi aziende

  • • Gli indici e il mindset dei collaboratori

  • • Programmi di fedeltà interni ed esterni

  • • L’importanza del welfare aziendale per motivare le diverse generazioni

  • • Non solo misurazioni interne, anche metriche esterne per misurare la soddisfazione del cliente

  • • La rilevanza di andare a prendere le informazioni laddove presenti

  • • La vendita, quale punta della piramide come esternazione dei risultati dell’intera piramide

  • • “Vivere il brand”: marketing e vendita

  • • La coerenza dell’interno Customer Journey per far vivere il brand

  • • Facciamo qualche esempio per concretizzare

  • •  La customer experience: interna ed esterna, in ogni aspetto umanocentrica

     

 

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Podcast: Episodio 7 – La piramide della Customer Experience – Parte 1 – Le basi

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La piramide della Customer Experience – Parte 1 – Le basi

 

Ai microfoni di Indaco Italia:

  • Simone Testo, Sport & Business Coach, CEO Indaco Italia
  • Paolo Prudenzano, si occupa all’interno delle aziende di comunicazione efficace e vendite human to human
  • Elisa Moro, organizzatrice aziendale agile e gestione amministrativa per customer experience wow

 

 

La “piramide della Customer Experience” è il modello realizzato da Indaco Italia per importare all’interno delle aziende il processo di Customer Experience. È suddivisa in 4 livelli e in questo episodio Simone Teso, Elisa Moro e Pietro Paolo Prudenzano hanno parlato delle basi: “orienta l’azienda” e “crea l’esperienza”.

In questo episodio parliamo di:

  • • La cx è solo marketing e vendita o c’è molto di più?

  • •  Su quali aspetti è necessario lavorare principalmente?

  • •  Qual è il primo livello della piramide?

  • •  Cosa significa “Orientare l’azienda”?

  • •  Le procedure e i processi a sostegno dello Human to Human

  • •  La consapevolezza di creare il valore per il cliente

  • •  Chi viene coinvolto in questa fase?

  • •  Cosa significa “Creare l’esperienza”?

  • •  L’importanza della cultura Customer Oriented

  • •  Il benessere in azienda e la comunicazione interna sono fondamentali per far vivere una bella esperienza

  • •  Non solo processi, bensì anche aspetti individuali come, ad esempio, la motivazione, la collaborazione e l’etica

  • •  La dinamica sportiva in azienda per la gestione del team

 

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Podcast: Episodio 6 – Le Academy aziendali

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Episodio 6 – Le Academy aziendali

 

Ai microfoni di Indaco Italia:

  • Simone Testo, Sport & Business Coach, CEO Indaco Italia
  • Elisa Moro, organizzatrice aziendale agile e gestione amministrativa per customer experience wow

 

L’academy aziendale come modello e strumento concreto per attirare nuovi talenti e essere performanti nelle evoluzioni interne all’azienda e del mercato, qualsiasi dimensione abbia l’attività (grande, media, piccola impresa).

  • • Come possono le aziende attirare i talenti?
  • •  Solo le grandi aziende possono creare una propria academy aziendale?
  • •  L’incertezza delle aziende nel mercato e anche all’interno per la presenza delle diverse generazioni con caratteristiche e aspettative differenti
  • •  La sfida: il giusto connubio tra quello che è il volere dell’imprenditore e quello del mercato
  • •  L’academy: Modello e strumento molto concreto
  • •  La crescita dell’azienda va accompagnata da strumenti come l’academy
  • •  Piccole o grandi aziende: Mappatura della competenze fondamentale per inserire nuove risorse, per riqualificare o sostituire risorse e incontrare l’evoluzione del mercato
  • •  L’academy come processo variabile e personalizzato
  • •  Il valore fondamentale: la centralità della persona

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Podcast: Episodio 5 – Il Customer Journey

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Episodio 5 – Il Customer Journey

 

 

 

Ai microfoni di Indaco Italia:

  • Simone Testo, Sport & Business Coach, CEO Indaco Italia
  • Paolo Prudenzano, si occupa all’interno delle aziende di comunicazione efficace e vendite human to human
  • Elisa Moro, organizzatrice aziendale agile e gestione amministrativa per customer experience wow

 

 

Il customer journey rappresenta l’intero viaggio che un cliente compie, dall’inizio alla fine, includendo tutte le tappe e i punti di contatto lungo il percorso.

In questo episodio parliamo di:

  • • Qual è l’origine del customer Journey?

  • • Come è connesso il customer Journey con la customer experience?

  • • Qual è il suo scopo?

  • • Da dove parte il Customer Journey?

  • • Perché parliamo di Phygital?

  • • Quali sono le fasi del Customer Journey?

  • • Cos’è la fase della “scoperta”?

  • • L’importanza dei bisogni e della loro analisi

  • • Cos’è la fase della “consapevolezza”?

  • • L’importanza dell’esperienza emotiva e meno tecnica

  • • Qual è la terza fase?

  • • La durata della fase di “acquisto” dalla decisione alla consegna e l’effetto “fisarmonica”

  • • Cos’è la fase di “utilizzo”?

  • • L’importanza della bella esperienza, del “sentirsi bene”, gli effetti della dopamina, delle endorfine e dell’ossitocina

  • • Cos’è la fase di “supporto” e che reazioni crea nel cliente?

  • • L’importanza dell’engagement, l’ultima fase

  • • L’importanza della comunicazione e la creazione di una cultura human to human

  • • Il viaggio del cliente all’interno dell’azienda

  • • L’importanza della Company experience Wow per una Customer Experience Wow

  • • L’importanza della comunicazione tra le differenti aree aziendali come touch point

  • • Il touch point passa anche da chi non è preposto al diretto contatto con il cliente

  • • L’importanza della percezione del cliente

 

 

 

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Podcast: Episodio 4 – L’Agile

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Episodio 4 – L’Agile

 

 

 

Ai microfoni di Indaco Italia:

  • Elisa Moro, organizzatrice aziendale agile e gestione amministrativa per customer experience wow

 

 

L’approccio Agile nelle organizzazioni migliora l’efficienza, la collaborazione e la flessibilità. Un’organizzazione agile è in grado di rispondere rapidamente ai cambiamenti in ambienti per definizione incerti, ponendo al centro il cliente e, quindi, la persona.

In questo episodio parliamo di:

  • • Perché l’agile?

  • • Quando è utile applicare la metodologia agile?

  • • Come adattare l’azienda per intercettare i nuovi clienti

  • • Quali sono i valori dell’Agile?

  • • Individui/Interazione tra le persone vs Processi/strumenti

  • • Risultato vs Documentazione esaustiva

  • • Collaborazione con il cliente vs negoziazione del contratto

  • • Rispondere al cambiamento vs seguire un piano predefinito

  • • Quali sono i principi dell’Agile?

  • • Qual è la massima priorità per l’azienda agile?

  • • Il valore del cambiamento

  • • L’importanza del contatto costante con il cliente

  • • Quanto è importante la motivazione delle risorse coinvolte nei progetti?

  • • Quanto è importante una company experience performante

  • • L’agile è anche misurazione?

  • • Cosa c’entra la sostenibilità dei progetti in un’azienda agile?

  • • Quanto è importante l’eccellenza per l’agile?

  • • L’autorganizzazione dei team

  • • L’importanza dell’efficacia per il team

  • • L’agile richiede documenti e pianificazione?

 

 

 

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Podcast: Episodio 3 – Le diverse generazioni

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Episodio 3 – Le diverse generazioni

 

Ai microfoni di Indaco Italia:

  • Simone Teso, Sport & Business Coach, CEO Indaco Italia

 

 

Esploriamo le dinamiche delle diverse generazioni in azienda e scopriamo come capitalizzare la diversità generazionale per stimolare l’innovazione e ottenere il massimo dal Team.

In questo episodio parliamo di:

 

 

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Podcast: Episodio 2 – Che cos’è la Customer Experience – Parte 2

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Episodio 2 – Che cos’è la Customer Experience – Parte 2

 

 

 

Ai microfoni di Indaco Italia:

  • Simone Testo, Sport & Business Coach, CEO Indaco Italia
  • Paolo Prudenzano, si occupa all’interno delle aziende di comunicazione efficace e vendite human to human
  • Elisa Moro, organizzatrice aziendale agile e gestione amministrativa per customer experience wow

 

 

In questo secondo episodio parliamo di:

  • • Quali sono gli errori più comuni della gestione delle Customer Experience?
  • • Qual è la differenza tra Customer Experience, Customer satisfaction e Customer Care?
  • • L’importanza dei feedback dei clienti attuali e di quelli futuri
  • • L’importanza della personalizzazione della Customer Experience
  • • L’esperienza umanamente personale: lo Human to Human
  • • Perché sono necessarie risposte veloci
  • • La dignità del rapporto umano
  • • L’importanza dell’esperienza percepita: i numeri
  • • Quanto è rilevante formare i collaboratori per creare una cultura CX?
  • • E’ possibile ottenere una buona CX senza aver creato un Company Experience Wow
  • • Quanto incide la gestione delle persone e la comunicazione da un ufficio all’altro?
  • • L’importanza di strumenti come il welfare aziendale e la creazione di momenti di team Building
  • • L’azienda deve essere solo cliente centrica verso l’esterno oppure è necessario lo sia anche internamente?
  • • L’organizzazione e la relazione come aspetti sfidanti della aziende moderne
  • • I giovani e la loro soddisfazione come clienti esterni ed interni

 

 

Una customer experience positiva è fondamentale per il successo di un’azienda, poiché influenza la soddisfazione dei clienti, la fidelizzazione, le raccomandazioni e, di conseguenza, il successo finanziario. Le aziende di successo si concentrano sulla creazione di esperienze coinvolgenti, personalizzate e senza intoppi per i propri clienti.

 

 

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Podcast: Episodio 1 – Che cos’è la Customer Experience – Parte 1

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IL COLORE DELLE IDEE VINCENTI È UN PODCAST IN 10 EPISODI

Ascoltali tutti su Spotify:

  1. Cos’è la Customer Experience – Parte 1 | Indaco il colore delle idee vincenti
  2. Cos’è la Customer Experience – Parte 2 | Indaco il colore delle idee vincenti
  3. Le diverse generazioni | Indaco il colore delle idee vincenti
  4. L’Agile | Indaco il colore delle idee vincenti
  5. Il Customer journey | Indaco il colore delle idee vincenti
  6. Le Academy aziendali | Indaco il colore delle idee vincenti
  7. La piramide della Customer Experience – Parte 1: Le basi | Indaco il colore delle idee vincenti
  8. La piramide della Customer Experience – Parte 2: La punta | Indaco il colore delle idee vincenti
  9. Casi di successo di Customer Experience – Parte 1 | Indaco il colore delle idee vincenti
  10. Casi di successo di Customer Experience – Parte 2 | Indaco il colore delle idee vincenti

 

Episodio 1 – Che cos’è la Customer Experience – Parte 1

 

 

 

Ai microfoni di Indaco Italia:

  • Simone Testo, Sport & Business Coach, CEO Indaco Italia
  • Paolo Prudenzano, si occupa all’interno delle aziende di comunicazione efficace e vendite human to human
  • Elisa Moro, organizzatrice aziendale agile e gestione amministrativa per customer experience wow

 

 

In questo primo episodio parliamo di:

  • • Cos’ è Indaco Italia
  • • Che cos’è la Customer Experience e qual è l’importanza di creare un’esperienza wow per i clienti?
  • • Percezioni e componenti delle interazioni tra clienti e prodotti: fisica psicologica emotiva
  • • La percezione finale, il ricordo e la fidelizzazione
  • • Customer Experience è Marketing?
  • • Quali sono le aree aziendali toccate dalla Customer Experience? Tutte!
  • • Customer Experience Manager interno o esterno?
  • • Cosa si intende per Touch Point?
  • • Phygital: oltre la Customer Experience fisica
  • • Facciamo qualche esempio di Customer Experience WOW
  • • La Customer Experience è un’attività riservata alle grandi aziende o riguarda ogni tipo di business?
  • • Da clienti quante volte davvero ci sentiamo al centro dell’attenzione dell’azienda?
  • • Mettersi nei panni del cliente: quali esperienze possono creare un’esperienza positiva?
  • • Oltre il B2B ed il B2C: Human To Human
  • • Quanto è importante l’organizzazione aziendale nella creazione di una Customer Experience?
  • • Oltre la Customer Experience: Company Experience
  • • Silos Aziendali e reparti aziendali a compartimenti stagni
  • • Organizzazioni fluide e lavoro Agile
  • • Come possiamo far interagire le differenti generazioni presenti in azienda?

 

Una customer experience positiva è fondamentale per il successo di un’azienda, poiché influenza la soddisfazione dei clienti, la fidelizzazione, le raccomandazioni e, di conseguenza, il successo finanziario. Le aziende di successo si concentrano sulla creazione di esperienze coinvolgenti, personalizzate e senza intoppi per i propri clienti.