Il cambiamento del paradigma delle aziende è evidente e la Customer Experience è ormai uno degli elementi di maggiore attenzione per le imprese. Vediamo nel dettaglio di cosa si tratta.
Customer Experience: cos’è?
La CX (Customer Experience) è il prodotto delle percezioni del cliente dopo essersi relazionato fisicamente, psicologicamente ed emotivamente con qualsiasi parte dell’organizzazione.
Le nuove generazioni hanno un approccio multicanale, sia nella ricerca del prodotto che nella ricerca dell’azienda alla quale affidarsi per l’acquisto. Inoltre, lo stile di vita, anche a causa della pandemia Covid-19, è cambiato molto mutando, di conseguenza, il modo in cui si spende e si consuma.
Per questo il tema non è più “web si web no, social si social no”, ora la domanda da porsi è: “sto facendo vivere una bella esperienza multisensoriale al mio cliente?”
Alcune ricerche evidenziano che il 61% dei clienti interrompe, nel corso di un singolo anno, i rapporti con almeno un’azienda a causa di una customer experience scarsa.
La CX non è riducibile a come proporre un prodotto ad un cliente, bensì a come fargli vivere una bella esperienza in ogni punto di contatto del customer Journey.
Di seguito abbiamo raccolto alcuni consigli relativi alla customer experience.
Conoscere il proprio pubblico
Per prima cosa, dovete capire i vostri clienti e le loro aspettative. Quali sono i loro dati demografici? Dove si trovano? Quali sono le loro differenze culturali? Quali sono i loro bisogni e desideri? Che cosa apprezzano di più? Uno dei modi migliori per capire chi è il vostro pubblico è creare delle buyer personas, ovvero individuare clienti tipo, con determinate caratteristiche, che possono aiutarvi a progettare un’esperienza di acquisto su misura.
Un software di gestione può aiutarvi a raccogliere e analizzare i dati dei clienti, fondamentale per segmentare il proprio pubblico e progettare l’esperienza.
Essere dove sono i vostri clienti
Se volete costruire una vera e propria esperienza per i clienti, dovete essere dove sono i loro. Al giorno d’oggi, le persone trascorrono gran parte del loro tempo sui canali digitali, in particolare sui social media, sulle app e sui siti web. Se non siete presenti sulle piattaforme dove si trovano i vostri clienti, state perdendo l’opportunità di agganciarli e di portarli da voi, ed in seguito, di fidelizzarli.
Ad esempio, essendo attivi sui social media potete rispondere ai reclami e alle domande, pubblicare aggiornamenti regolari sui nuovi prodotti e sulle vendite e rispondere alle domande dei potenziali clienti. Potete anche creare un’app per aiutare le persone a utilizzare i vostri prodotti o servizi: può facilitare il processo di acquisto, le relazioni con la vostra azienda e offrire ai clienti un’occasione di engagement.
Essere trasparenti
Un altro elemento importante della customer experience è la trasparenza. I clienti si aspettano che le aziende siano trasparenti riguardo ai prodotti e ai servizi offerti, nonché alle politiche e ai termini utilizzati.
Le persone sono sempre più consapevoli dei loro diritti di consumatori e non hanno paura di presentare un reclamo quando ritengono di essere trattati in modo ingiusto. Le aziende che non sono chiare e oneste rischiano di perdere la fiducia.
Andare oltre
Oggi i clienti si aspettano di più dalle aziende rispetto al passato. Non si accontentano più di ricevere un prodotto o un servizio. Vogliono invece essere trattati come individui e sentire che le loro esigenze e i loro desideri sono importanti: realizzarli al meglio, regalando loro una customer experience personalizzata li farà affezionare al vostro brand.
Ogni collaboratore di ciascuna azienda influisce sul comportamento del cliente e genera ricordi che guidano alla fidelizzazione del cliente stesso o meno, influenzano positivamente o negativamente anche il valore economico dell’azienda.
Per questo motivo ogni collaboratore dell’azienda dev’essere preparato e in grado di relazionarsi bene, pronto a dare risposte efficaci, tempestive e all’altezza delle aspettative del cliente, nella modalità più adeguata.
Insieme ai nostri professionisti, siamo in grado, quindi, in seguito ad un’analisi del Customer Journey, di disegnare la CX ideale per l’azienda e di affiancarla nel raggiungimento degli obiettivi e nel monitoraggio.
